پروژه پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مفاهیم، اهداف، مزایا، انواع، مراحل اجرا، رفتار

خلاصه ای از پروژه:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رویکردی جامع و چند جانبه است که هدف آن هماهنگ‌سازی فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی، پشتیبانی و سایر فعالیت‌های مرتبط با مشتری است. این مفهوم شامل فرآیندها و فناوری‌هایی است که سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌گیرند. هدف اصلی CRM افزایش درآمد، موفقیت در روابط با مشتریان، سودآوری و رضایت مشتریان از طریق ارائه محصولات مناسب در زمان و کانال مناسب و ارائه خدمات پس از فروش است.

CRM با هدف بالا بردن کارایی و اثربخشی و بهبود عملکرد مشتری به کار گرفته می‌شود. مشتریان به دو دسته درون و برون سازمانی تقسیم می‌شوند و مفهوم جدید خدمت به مشتریان، ضرورت به کارگیری CRM را ایجاب می‌کند. مزایای اجرای CRM شامل حفظ وفاداری مشتری، افزایش مقدار خرید، افزایش سود و ارزیابی دقیق مشتریان است. فعالیت‌های CRM در سه فرآیند اصلی سازمانی شامل فروش، بازاریابی و خدمات پیاده‌سازی می‌شوند و از سه بخش اصلی مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.

تکامل CRM را می‌توان در سه دوره انقلاب صنعتی، کیفیت و مشتری بررسی کرد. انواع فناوری CRM شامل عملیاتی، تحلیلی و تعاملی است. بکارگیری سیستم‌های CRM مزایای متعددی از جمله پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد، کاهش هزینه‌های تبلیغاتی، افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش، شناخت عمیق‌تر مشتری و دریافت بازخورد برای توسعه خدمات و محصولات را به همراه دارد.

سازمان‌ها به منظور استفاده از روابط جاری با مشتریان فعلی برای افزایش درآمد، جذب و حفظ بهترین مشتریان، معرفی و مشخص کردن فرآیندهای فروش تکراری، پاسخگویی به نیازها و تقاضای مشتریان و ایجاد یک راهبرد بازاریابی فعال به سمت سرمایه‌گذاری در CRM حرکت می‌کنند. اجرای CRM شامل طراحی و ایجاد راهبرد، طراحی مجدد فعالیت‌ها، مهندسی مجدد فرآیندها و انتخاب نرم‌افزارهای مناسب است. در اجرای CRM، نحوه ارتباط با مشتری، ایجاد تسهیلات در ارتباط، و تعریف رابطه CRM با خط مشی شرکت اهمیت دارد.

رفتار مشتری، به عنوان چگونگی واکنش فرد در مقابل محرک‌های بیرونی، نقش مهمی در CRM ایفا می‌کند. شناخت فرصت‌ها و تهدیدهای بیرونی، ضعف‌ها و قوت‌های درونی در قبال رفتار مشتری برای تحقق اهداف سازمان ضروری است. شناخت فرآیند تصمیم‌گیری مشتری و عوامل مؤثر در آن، برای برقراری ارتباط بهتر و مؤثر با مشتری حائز اهمیت است. رضایت مشتری نیز به عنوان حالتی پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت یا فرآیند درک و ارزیابی تجربه مصرف تعریف می‌شود و نقش مهمی در کسب و کار دارد.

به دنبال پروژه‌های دانشجویی برتر و آماده برای استفاده هستید؟ با دانلود آسان پروژه‌های آماده ما، در زمان خود صرفه‌جویی کنید و گامی بلند در جهت موفقیت تحصیلی بردارید!

عناوین و فهرست کلی پروژه:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

**تعریف CRM**
* رویکردی چند جانبه، جامع و گسترده
* فرایندها و فناوری‌ها

**اهداف CRM**
* افزایش درآمد حاصله از فروش
* افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
* افزایش سود
* افزایش میزان رضایت مشتریان
* ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
* بالا بردن كارايي و اثر بخشي
* بهبود عملكرد

**مشتری**
* مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی
* طبقه بندی مشتریان
* مفهوم جدید خدمت به مشتریان

**ضرورت به کارگیری CRM**
* بهبود خدمات
* رضایت مشتری
* کاهش هزینه ها
* ارتباط فرد به فرد

**مزاياي اجراي «مديريت ارتباط با مشتري»**
* حفظ وفاداري مشتري
* افزايش مقدار خريد
* افزايش سود
* ارزيابي مشتريان

**فرآیندهای سازمانی CRM**
* فروش
* بازاریابی
* خدمات

**بخش‌های اصلی CRM**
* مشتری
* روابط
* مدیریت

**تاریخچه CRM**
* دوره انقلاب صنعتی
* دوره انقلاب کیفیت
* دوره انقلاب مشتری

**انواع فناوری CRM**
* CRM عملیاتی (Operational)
* CRM تحلیلی (Analytical)
* CRM تعاملی (Collaborative)

**مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری**
* پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
* فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
* کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
* افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
* شناخت عمیق تر مشتری
* دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

**مراحل اجرای CRM**
* طراحی و ایجاد راهبرد CRM
* طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
* مهندسی مجدد فرایندهای کاری
* انتخاب نرم افزارهای مناسب

**دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری**
* استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی
* مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها
* معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرآیندهای فروش
* پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان
* ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب

**سازمان چه موقع به «مديريت ارتباط با مشتري»نياز پيدا مي‌كند؟**

**ملاحظاتي دراجراي مديريت ارتباط با مشتري**
* نحوه ارتباط با مشتري
* تعريف رابطه مديريت ارتباط با مشتري با خط مشي شركت
* آماده سازي برنامه اجراي مديريت ارتباط با مشتري

**مدل مفهومي(CRM) و اجزاي تشكيل دهنده آن**
* اجزاي مدل
* بخش اول: اجزاي خارجي مدل
* رفتار مشتري
* ميزان رضايت مشتري
* استراتژي
* بخش دوم: اجزاي داخلي مدل
* فرآيندها
* كاركنان
* تكنولوژي

**رفتار مشتري**
* تعریف رفتار
* ضرورت پرداختن به مطالعة رفتار
* رابطة رفتار مشتري و «مديريت ارتباط با مشتري» (CRM)
* سه رده تصميم گيري
* مدل هوارد- شث
* ماتريس تقسيم بندي ، تصميم گيري مصرف‌كننده
* فرآيند تصميم‌گيري رفتارمصرف‌كننده
* مدل جامع رفتار مصرف كننده
* عوامل موثر در فرآيند تصميم گيري خريد
* عوامل تاثير گذار خارجي
* عوامل تاثير گذار داخلي
* مدل تلفيقي «رفتار مشتري »

**‌رضايت‌مندي مشتري چيست ؟**
* رویکرد اول
* رویکرد دوم

**رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟**

**علل كسب رضايت مشتري**

**مزاياي رضايت‌مندي مشتري**
* مزاياي اقتصادي
* مزيت رقابتي
* سودآوري
* افزايش سهم بازار
* حفظ مشتريان
* كاهش هزينه
* مزاياي اجتماعي
* بهبود و افزايش شهرت

**فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري**

**عوامل مؤثر بر رضايت مشتري**

**انواع رضايت**
* رضايت كاركردي
* رضايت رواني

**اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)**
* مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان

**مدل عمومي اندازه‌گيري رضايت مشتري**
* انتظارات
* شاخص‌هاي قابل اندازه‌گيري انتظارات
* ادراكات
* شاخص‌هاي قابل اندازه‌گيري مربوط به ادراك
* ارزش درك شده

**ابزارهاي سنجش رضايت مشتري**

**اجزاي تأثيرگذار داخلي مديريت ارتباط با مشتري**
* رابطه مديريت ارتباط با مشتري با استراتژي
* رابطه مديريت ارتباط با مشتري و تكنولوژي
* رابطه مديريت ارتباط با مشتري و فرآيندها
* رابطة مديريت ارتباط با مشتري و كاركنان

**بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتري در نظام بانکی ایران**
* اهداف اصلی اجراي مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها
* مزایاي مهم به کارگیري مدیریت ارتباط با مشتري در بانک
* CRM اصول
* فرضیه هاي اساسی مدیریت ارتباط با مشتري دربانک
* جایگاه CRM در نظام بانکی ایران
* ارزیابی آمادگی مؤسسات مالی و بانکها براي اجراي تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان
* نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتري در بانکهاي ایرانی
* پیشنهادات