پروژه پاورپوینت بررسی و تحلیل نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان‌ها

خلاصه ای از پروژه:

📥 **مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)**

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد جامع و چند جانبه است که هدف آن هماهنگ‌سازی فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی و پشتیبانی است. CRM شامل فرآیندها و فناوری‌هایی است که برای شناسایی، جذب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان در سازمان‌ها به کار می‌رود.

🎯 **مناسب برای:** مدیران بازاریابی، مدیران فروش، کارشناسان CRM، تحلیل‌گران کسب‌وکار، دانشجویان رشته‌های مدیریت و بازاریابی و کلیه افرادی که به دنبال بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش سودآوری کسب‌وکار خود هستند.

اهداف اصلی CRM شامل افزایش درآمد حاصل از فروش، بهبود روابط با مشتریان، افزایش سود، افزایش رضایت مشتریان و ارائه محصولات مناسب به هر مشتری از طریق کانال‌های صحیح و در زمان مناسب است. همچنین، CRM به ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی نیز توجه ویژه‌ای دارد.

اجرای CRM مزایای متعددی دارد، از جمله حفظ وفاداری مشتری، افزایش حجم خرید، افزایش سود و ارزیابی دقیق مشتریان. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. فعالیت‌های CRM در سه فرآیند سازمانی اصلی پیاده‌سازی می‌شوند: فروش، بازاریابی و خدمات.

📂 **ویژگی‌های فایل:** این فایل شامل تعاریف جامع از CRM، اهداف، مزایا، تاریخچه، انواع فناوری‌ها (عملیاتی، تحلیلی و تعاملی)، مراحل اجرا، دلایل سرمایه‌گذاری سازمان‌ها در CRM، ملاحظات اجرایی، مدل مفهومی CRM و اجزای تشکیل‌دهنده آن، بررسی رفتار مشتری، فرآیند تصمیم‌گیری مشتری، عوامل مؤثر در فرآیند خرید، تعریف و علل کسب رضایت مشتری، مزایای رضایت‌مندی مشتری، انواع رضایت، اندازه‌گیری رضایت مشتری و مدل عمومی اندازه‌گیری رضایت مشتری است. این فایل به شما کمک می‌کند تا درک کاملی از CRM به دست آورید و بتوانید آن را در سازمان خود پیاده‌سازی کنید.

سازمان‌ها به دلایل مختلفی به سمت سرمایه‌گذاری در CRM حرکت می‌کنند، از جمله استفاده از روابط فعلی با مشتریان برای افزایش درآمد، جذب و حفظ بهترین مشتریان، معرفی فرآیندهای فروش تکراری، پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ایجاد یک استراتژی بازاریابی فعال که منجر به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق‌تر مشتری می‌شود.

ملاحظات مهم در اجرای CRM شامل نحوه ارتباط با مشتری، ایجاد تسهیلات در ارتباط، تعریف رابطه CRM با خط‌مشی شرکت و آماده‌سازی برنامه اجرایی CRM است. شناخت رفتار مشتری، فرآیند تصمیم‌گیری او و عوامل مؤثر در آن، برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و مدیریت ارتباط با او ضروری است.

با دانلود این پروژه آماده دانشجویی، به کامل‌ترین آرشیو پروژه‌های آماده و دانشجویی دسترسی پیدا کنید و با دانلود آسان و سریع، پروژه‌های آماده برای استفاده را در اختیار داشته باشید.

عناوین و فهرست کلی پروژه:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

– تعریف CRM
– اهداف CRM
– مشتری کیست؟
– مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی
– طبقه بندی مشتریان
– ضرورت به کارگیری CRM
– مزایای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
– فرآیندهای سازمانی CRM
– فروش
– بازاریابی
– خدمات
– بخش‌های اصلی CRM
– مشتری
– روابط
– مدیریت
– تاریخچه CRM
– دوره انقلاب صنعتی
– دوره انقلاب کیفیت
– دوره انقلاب مشتری
– انواع فناوری CRM
– CRM عملیاتی
– CRM تحلیلی
– CRM تعاملی
– مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
– مراحل اجرای CRM
– طراحی و ایجاد راهبرد CRM
– طراحی مجدد فعالیت ها
– مهندسی مجدد فرایندهای کاری
– انتخاب نرم افزارهای مناسب
– دلایل حرکت سازمان‌ها به سوی سرمایه‌گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری
– ملاحظاتی در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
– نحوه ارتباط با مشتری
– تعریف رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با خط مشی شرکت
– آماده سازی برنامه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
– مدل مفهومی CRM و اجزای تشکیل دهنده آن
– اجزای مدل
– بخش اول: اجزای خارجی مدل
– میزان رضایت مشتری
– استراتژی
– بخش دوم: اجزای داخلی مدل
– فرآیندها
– کارکنان
– تکنولوژی
– رفتار مشتری
– تعریف رفتار
– ضرورت پرداختن به مطالعه رفتار
– رابطه رفتار مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری
– سه رده تصمیم گیری
– تصمیم‌گیری در مورد حل مسأله گسترده
– تصمیم‌گیری در مورد حل مسأله محدود
– تصمیم‌گیری در مورد حل مسأله تعیین شده (روتین)
– مدل هوارد- شث
– ماتریس تقسیم بندی تصمیم گیری مصرف کننده
– فرآیند تصمیم‌گیری رفتار مصرف‌کننده
– مدل جامع رفتار مصرف کننده
– عوامل موثر در فرآیند تصمیم گیری خرید
– عوامل تاثیر گذار خارجی
– فرهنگ ها و ارزشها
– خرده فرهنگها
– موقعیت اجتماعی
– جمعیت شناختی
– طبقه اجتماعی
– گروههای مرجع
– رهبران ایده
– خانواده
– فعالیت‌های بازاریابی
– ویژگی‌های محصول
– آمیخته بازاریابی
– قیمت
– کیفیت
– عوامل تاثیر گذار داخلی
– ادراک
– یادگیری
– حافظه
– انگیزه
– شخصیت
– احساس (تلقیات)
– نگرش
– سبک زندگی
– خود پردازی
– مدل تلفیقی «رفتار مشتری»
– رضایتمندی مشتری چیست؟
– رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار دارد؟
– علل كسب رضايت مشتري
– مزایای رضایتمندی مشتری
– مزایای اقتصادی
– مزایای اجتماعی
– فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری
– عوامل مؤثر بر رضایت مشتری
– انواع رضایت
– رضایت کارکردی
– رضایت روانی
– اندازه گیری رضایت مشتری (CSM)
– مدل عمومی اندازه گیری رضایت مشتری
– انتظارات
– نیازهای اساسی
– نیازهای موردی
– نیازهای انگیزشی
– شاخص‌های قابل اندازه‌گیری انتظارات
– عوامل مؤثر محیطی
– خواسته‌های مشتری
– تصورات ذهنی
– ویژگی‌های شخصی
– انتظارات کلی
– ادراکات
– محصول
– قیمت
– توزیع
– تحویل و حمل ونقل
– تبلیغات
– روابط عمومی
– بسته بندی محصول
– شاخص‌های قابل اندازه‌گیری مربوط به ادراک
– ارزش درک شده
– ابزارهای سنجش رضایت مشتری
– مشاهده ای
– مکاتبه ای
– نظر خواهی و نظر سنجی
– پرسشنامه
– تلفنی
– مصاحبه حضوری در مرکز خرید
– مصاحبه حضوری در منازل
– مصاحبه گروهی
– اجزای تأثیرگذار داخلی مدیریت ارتباط با مشتری
– رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با استراتژی
– رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی
– رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و فرآیندها
– رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کارکنان
– بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران
– اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی و بانکها
– مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
– اصول CRM
– فرضیه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
– جایگاه CRM در نظام بانکی ایران
– ارزیابی آمادگی مؤسسات مالی و بانکها برای اجرای تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان
– نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی
– نقاط قوت
– نقاط ضعف
– پیشنهادات