توضیحات

پروژه پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-CRM)

خلاصه ای از پروژه:

مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان (e-CRM) یک فرآیند کسب‌وکار است که برای درک تعاملات مشتریان در طول چرخه عمر ارتباط آن‌ها با سازمان به کار می‌رود. این مفهوم ریشه در دهه‌های 1980، 1990 و اواخر قرن بیستم دارد که به ترتیب با بازاریابی مبتنی بر بانک اطلاعات مشتریان، ارتباطات و مدیریت روابط با مشتریان شناخته می‌شوند. هدف اصلی از به‌کارگیری ابزارهای e-CRM، تسهیل جمع‌آوری، طبقه‌بندی، ذخیره‌سازی، تحلیل و توزیع اطلاعات در سراسر سازمان درباره مشتریان فعلی و بالقوه است.

استراتژی‌های CRM در سه فاز اصلی توسعه می‌یابند: شناسایی عوامل ارزش‌آفرین، فرموله کردن استراتژی CRM بر اساس گروه‌بندی مشتریان، و عملیاتی کردن استراتژی CRM در سایه گروه‌بندی مشتریان. عوامل بحرانی موفقیت شامل حمایت مالی، ترسیم مدل مفهومی، بودجه‌بندی، گردآوری نیازمندی‌ها، ترسیم نقشه داده‌ها، انتخاب صحیح ابزارها و تأمین خواسته‌های کاربران است. چهار روش برای افزایش بهره‌وری در نقاط تماس مشتریان با سازمان وجود دارد: ارتباطات، کارایی، اثربخشی و تصمیم‌گیری.

علل شکست پروژه‌های CRM معمولاً به عدم مشارکت مناسب بین واحدهای فروش/بازاریابی و IT، ناتوانی در جلب حمایت اداری، عدم استفاده از شرکای متخصص، عدم آموزش و فرهنگ‌سازی، نادیده گرفتن خواسته‌های کاربران و تأکید بر راه‌حل‌های سفارشی به جای راه‌حل‌های موجود برمی‌گردد. کشورهای هند و چین تجربیات متفاوتی در زمینه CRM دارند. هند پیشرفت‌های خوبی در این زمینه داشته است، در حالی که چین به دلیل عواملی مانند نقص تصویر ذهنی درباره مشتری، تمرکز بر کفایت داخلی و سیستم‌های ERP، و گسترش اندک اینترنت، در ابتدای راه مشتری‌گرایی قرار دارد.

الگوها و نیازمندی‌های اجرایی CRM شامل ایجاد تیم پروژه چندوظیفه‌ای، تهیه گزارش فاز شناخت، ایجاد استراتژی شامل اهداف، تعیین اهداف پروژه، تعیین وضعیت موجود، ترسیم نقشه فرآیندها، تعیین نیازمندی‌های عملکردی، آغاز عملیات ذخیره و پاکسازی اطلاعات، ایجاد ارتباطات قوی با مشتریان، استقرار و اجرای استراتژی‌ها، صف‌آرایی مجدد واحدهای سازمانی، برقراری نظام ارزش‌یابی و به‌کارگیری فناوری مناسب است.

e-CRM در صنایع مختلف از جمله خودرو، بانکداری و خدمات مالی، و مخابرات کاربردهای گسترده‌ای دارد. در صنعت خودرو، e-CRM می‌تواند در توزیع و فروش خودرو، خدمات پس از فروش، قطعات یدکی، تعمیرات، سرویس‌های ادواری و خرید و فروش خودروهای دست دوم استفاده شود. در بانکداری و خدمات مالی، سیستم‌های CRM باید دارای قابلیت‌هایی مانند تقویت برنامه‌های هدف‌گذاری بازار، تدارک بستر مشترک برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، بهبود شرایط خدمات و افزایش انعطاف‌پذیری باشند.

پروژه‌های برتر دانشجویی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را با دانلود آسان و آماده برای استفاده در اختیار داشته باشید!

عناوین و فهرست کلی پروژه:

مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان (e-CRM)

تاریخچه و معرفی
* دهه 1980: بازاریابی براساس بانک اطلاعات مشتریان
* دهه 1990: بازاریابی براساس ارتباطات
* دهه آخر قرن بیستم: مدیریت روابط با مشتریان

سطوح مدیریت روابط با مشتریان:
* مدیریت استراتژیک روابط با مشتریان
* مدیریت عملیاتی روابط با مشتریان
* مدیریت ساختاری روابط با مشتریان
* مدیریت تحلیلی روابط با مشتریان

کاربردها:
* بنگاه‌های اقتصادی با بازار محدود
* بنگاه‌های اقتصادی با بازار گسترده

رویکردی به توسعه استراتژی‌های CRM
* فاز 1: شناسایی عوامل ارزش‌آفرین
* بررسی بازار موجود
* گروه بندی مشتریان
* عوامل ارزش‌آفرین در صنعت مربوطه
* عوامل ارزش‌آفرین برای مشتریان
* عوامل ارزش‌آفرین برای خدمات
* فاز 2: فرموله کردن استراتژی CRM (در سایه گروه‌بندی مشتریان)
* ترجیحات در روابط
* ترجیحات در کانال‌های ارتباطی
* ترجیحات در کالاها و خدمات
* ترجیحات در خدمات مشتریان
* فاز 3: عملیاتی کردن استراتژی CRM در سایه گروه بندی مشتریان
* خدمات و فروش
* مدیریت فرآیندهای مشتریان
* استانداردهای تجارب مشتریان
* مدیریت اطلاعات مشتریان

عوامل بحرانی موفقیت
چهار روش افزایش بهره‌وری در نقاط تماس مشتریان با سازمان
علل شکست پروژه‌های CRM
کاربرد BSC در اجرایی نمودن استراتژی CRM
تجارب موفق شرکت‌های خارجی
بررسی CRM در کشور هند
بررسی وضعیت CRM در کشور چین

الگوها و نیازمندی‌های اجرایی

تعاریف و مفاهیم e-CRM
الگوها و نیازمندی‌های اجرایی e-CRM
* جمع آوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات در رابطه با مشتریان
* تحلیل اطلاعات برای درک بهتر مشتریان
* بکارگیری برنامه‌های هدفدار براساس دانش کسب شده در رابطه با مشتریان

بررسی ساختاری برخی از نرم‌افزارهای رایج CRM
بحثی پیرامون یکپارچه سازی

e-CRM در صنعت خودرو
e-CRM در بانکداری و خدمات مالی
e-CRM در صنایع Telecom