پروژه پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مفاهیم، اهداف، اصول، توهمات و فناوری‌ها

خلاصه ای از پروژه:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک استراتژی تجاری حیاتی، با هدف بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان و افزایش ارزش شرکت در بلندمدت شناخته می‌شود. این رویکرد، مشتری را در مرکز فعالیت‌های بازاریابی قرار داده و با استفاده از فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار، حول مشتری یکپارچگی ایجاد می‌کند. CRM شامل فرآیندها و تکنولوژی‌هایی است که سازمان‌ها برای شناسایی، انتخاب، جذب، توسعه، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌گیرند.

CRM با اصطلاحاتی چون بازاریابی روابط با مشتریان، بازاریابی میکرو و بازاریابی تک به تک مرتبط است و مفاهیمی مانند مدیریت روابط با شرکا، مدیریت روابط با عرضه‌کنندگان و مدیریت روابط کارکنان را نیز در بر می‌گیرد. این رویکرد با هدف افزایش درآمد، بهبود روابط با مشتریان، افزایش سود، افزایش رضایت مشتریان و صرفه‌جویی در هزینه‌ها به کار گرفته می‌شود. CRM به دنبال ارائه محصولات صحیح به هر مشتری، از طریق کانال‌های صحیح و در زمان مناسب است.

تغییرات سازمانی ناشی از استفاده از CRM شامل اتوماسیون، جایگزینی کارکنان، سازماندهی مجدد، آموزش و توانمندسازی است. اصول CRM بر هدف‌گذاری برای تک‌تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس ارزش طول حیات مشتری استوار است. این رویکرد بر این فرض استوار است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار قبلی وی تعیین می‌شود و اطلاعات مربوط به مشتریان همواره باید به‌روز باشد.

با وجود مزایای فراوان، توهم‌های رایجی در مورد CRM وجود دارد، از جمله اینکه سیستم مناسب CRM موفقیت بازاریابی را تضمین می‌کند یا اینکه سازمان‌ها باید تنها بر اساس بخش‌بندی مشتری عمل کنند. همچنین، این تصور که مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند پایگاه داده‌ای متمرکز و عظیم است، نادرست است. CRM یک فرآیند تست، اجرا و تست مجدد است و اجرای رویکرد بهبود تدریجی، موثرتر از رویکردی کلید خورده است.

فناوری‌های CRM شامل مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی (eCRM و mCRM) است که بر خودکارسازی فرآیندهای یکپارچه سازی تمرکز دارد. یکی از دلایل عمده شکست پروژه‌های CRM، عدم توانایی یکپارچه شدن آن با سیستم‌های قدیمی است. برنامه‌های کاربردی CRM نظیر مراکز تماس و سرویس‌های خودکار مبتنی بر وب، از داده‌های یکپارچه شده سایر سیستم‌های ستادی استفاده می‌کنند.

به دنبال پروژه‌های دانشجویی برتر و آماده برای استفاده هستید؟ با دانلود آسان، پروژه‌های آماده ما را دریافت کنید و در زمان خود صرفه‌جویی کنید!

عناوین و فهرست کلی پروژه:

مدیریت روابط با مشتریان (CRM)

**مقدمه**

* اهمیت مشتریان
* چیست؟ CRM

* تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان
* اصطلاحات جایگزین برای CRM
* اصطلاحات مرتبط با CRM

**اهداف CRM**

**تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM**

**اصول CRM**

**مفروضات اساسی CRM**

**توهم های رایج CRM**

**انواع فناوریهای CRM**

* مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

* انواع فناوریهای (عملیاتی) CRM
* eCRM
* mCRM

* مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

* انواع فناوریهای (تحلیلی) CRM
* انبار داده ها (Data Warehouse)
* کاوش داده ها (Data Mining)
* مدیریت ارتباط با مشتری مشترک

**فروشندگان اصلی CRM**

**انواع مدلهای CRM**

* مدل چرخه حیات CRM

* مراحل CRM و توجه و استراتژیهای سازمانی متناسب با آنها

* مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM

* فرآیند CRM از نظر سویفت

* مدل یکپارچه سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی

**گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری**

**هزینه های پیاده سازی CRM**

**اشتباهات متداول استراتژیک**

**ارتباط MIS با CRM**

**منابع و مآخذ